充分利用微信公众开放平台打造移动舆情产品服务
麦淼 杨文标
（南方报业传媒集团）
[摘 要] 当前，移动互联网高速发展，社交自媒体深入方方面面，传统报业纷纷谋求转型发展，开拓舆情市场。本文就南方报业舆情服务的定位与优势进行了分析，并据此提出适合自身的舆情技术发展策略，并详细介绍了如何引入最新流行的微信，充分利用其公众平台和开放平台，打造移动舆情产品，开展客户服务的设想和做法。[关键词] 舆情 微信 公众平台 开放平台 近年来，随着互联网和移动互联网的深入发展，特别是社交自媒体的迅速普及，传统报业受到较大冲击，纷纷谋求转型发展，全面进军新媒体，同时大力拓展新闻主业以外的增长点。作为传统报业，凭借自身的内容优势、深厚的政经资源和社会公信力，打造信息服务新产品，是一个重要的方向。比如，开展舆情信息服务，进入广阔的舆情市场。1 国内舆情市场现状及存在问题1.1 舆情定义舆情是“舆论情况”的简称，它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的观念、态度、意见和情绪等表现的归纳，是社会脉动和公众情绪自然而然的流露和体现，是决策者制定政策和改进管理的重要依据。对于随时可能出现的突发舆情事件，相关的政府和企业需要第一时间了解舆情，把握其走向，以免情势进一步恶化。由监测发展到分析、研判，并提出应对策略，舆情信息服务业应运而生。1.2 舆情市场现状在舆情服务公司中，一部分以技术服务为主，主要依靠销售相关监测软件或搭建监测系统获得收入；另一部分则以分析、研究和提供应对策略为主要特色，技术服务不是其强项。还有一类为公关公司，监测并不是它们的主要业务，应对已经出现的负面舆情，并帮忙化解为其主要业务。不少舆情服务机构是上述三者的“结合体”，既包括技术服务、分析和研究，而且还提供应对策略。1.3 存在的主要问题一是舆情报告内容深度不够，质量不够高。二是产品技术没有与时俱进，无法满足移动互联网的时代要求。2 南方报业舆情服务的定位与优势2.1 定位覆盖广东地区，为党政机关、企业等用户提供包括舆情监测、舆情分析与舆情解决方案在内的一揽子产品服务，成为业务链条完整清晰、盈利预期明确的集团转型与融合发展的标杆项目。2.2 优势一方面，报社有独家信源和报料，有训练有素的庞大新闻采编队伍，了解客户需求，能写出高质量的舆情分析报告。另一方面，长年的新闻报道积累了大量的数据，可以进行二次加工售卖。同时，舆情还可以解决未见报稿的出路问题，将大大提高编辑记者的工作积极性。2.3 策略与时俱进，充分利用现有强大技术平台，打造舆情产品与服务，这样才能在激烈的市场竞争中占据主动。3 打造微信移动舆情产品的可行性根据以上策略，我们选择目前最流行的微信平台来打造移动舆情产品。主要考虑到：- 微信通用性好。微信用户数已超过6亿，几乎人人都有微信，不必再花大力气去为客户安装、调试、维护与培训。
- 微信表现力丰富。微信可以发送丰富的图文、视音频信息，能够满足舆情产品展示的各种图表可视化的需求。
- 可以自定义开发。微信相继推出了公众平台和开放平台，可以自定义开发微信应用，按照我们的意愿打造移动舆情产品。
图1：舆情系统基本流程框架图
舆情系统业务流程基本上是一个信息“采集＝>预处理＝>分析＝>呈现”的过程，每个阶段均有“机器+人工”的参与，其目的是要充分利用机器处理海量信息的准确和高效，同时尽可能地发挥人工优势，提高舆情报告的深度和质量。由图可见，微信在舆情系统中的主要作用是产品的呈现和客户的沟通。5.2 微信在舆情系统中的定位微信在舆情系统中的定位：产品呈现和客户沟通的工具。5.3 微信舆情产品与服务规划我们以微信公众服务号为中心，基于舆情信息库，通过微信开放平台的自定义开发，搭建微信舆情产品与服务体系。图2：微信舆情产品与服务规划体系图
微信位于产品和用户之间，是用户与产品之间交互的桥梁，主要担负舆情产品的交付呈现和客户服务沟通等功能。开发者部署自己的应用服务器，通过自定义开发，调用公众平台的API，实现与微信服务端的交互，同时结合舆情系统自身的功能和数据库，实现用户与产品之间的交互。5.3.1 用户分类用户分为客户、公众两大类。我们以用户需求为导向，进行倒推，来规划我们的产品和服务。客户再进行分类或分组，可按行业分，如政务、政法、企业、教育等；也可按客户的重要程序分。针对不同的用户和客户，推出不同的产品和服务。5.3.2 产品与服务规划产品规划：可分为面向客户的定制舆情产品和面向公众的公共舆情产品两大类。面向客户的每个具体的舆情产品相对独立，可定价，多样化，形成价格阶梯，便于销售和权限控制，可增减产品，定制套餐。我们可通过微信自定义菜单发布舆情报告产品，也可以根据客户输入关键词进行个性化的推送。服务规划：对于公众或全体用户，可以使用公众平台的群发功能，推送发布公共舆情报告和品牌宣传资料；针对客户，可一对一地开展服务，推送私密的舆情信息和报告，也可以按分组进行群发共性的舆情信息和报告，还可以使用开放平台开发自动化客户服务。5.4 产品设计5.4.1 口袋里的舆情搜索微信首先是个移动即时通讯工具，能装进口袋里随身携带，随时随地发送语音、图文、视频信息，方便快捷，表现力丰富。客户使用微信舆情产品，除了方便查阅固定的舆情分析报告，大都还希望扩大自主性，能便捷地使用舆情搜索功能，随时随地查找自己私底下关心的舆情事件和人物的动向。如，直接在微信终端输入“垃圾焚烧”，开发者程序接收到关键词，转交给舆情系统搜索引擎，搜索结果以适配手机的图文形式返回给客户。此功能可在微信公众号开发模式下，使用关键词文本消息回复接口实现。5.4.2 舆情产品套餐定制客户需求千差万别，单一产品难以满足其需要，产品组合套餐应运而生，微信自定义菜单可有助于达成这一功能。在菜单上组合不同的舆情产品，形成多种套餐，每位客户都可以选择适合自己的舆情产品套餐。套餐定制较为复杂，需自定义菜单开发结合“网页授权获取用户基本信息”接口才能实现。通过客户身份认证，只有指定的客户才能看到特定的舆情产品或套餐。5.4.3 VIP客户通道设计微信设置公众号的初衷是面向公众，而我们既面向公众，又面向客户，因此存在权限控制的问题。我们可以通过开放平台，获取客户微信号的基本资料，结合舆情系统分配给客户的账号和权限，实现微信平台的用户身份认证，把客户与公众区分开来，开辟VIP客户通道。有两种身份认证的方法：一是通过公众号自定义菜单，结合微信开放平台“网页授权获取用户基本信息”接口实现。二是可以设计一套“关键词命令行”，接收并解析用户从微信客户端发来的命令和参数，与舆情系统后台用户数据库比对，实现身份认证。若通过，即可直接使用该客户定制的舆情产品和服务，不必再输入密码。5.4.4 舆情信息安全关口前置舆情信息非常敏感，利用微信公众号在移动互联网上开展舆情服务，必须确保安全可控。为做到安全无忧，万无一失，必须采取舆情信息安全关口前置的策略，预先找到存在安全隐患的各个环节，在设计阶段就把安全问题杜绝。就目前来说，我们必须做到两点：一是客户与公众的身份必须能识别，公众无权浏览客户的舆情产品。二是客户的舆情信息被转发到朋友圈，非授权用户必须无权限浏览。此两问题，我们通过上面所说的用户身份认证解决，并把身份认证的程序模块加到每一个非公共舆情产品页面。当然，如要一劳永逸地解决问题，可以注册两个公众号，一个服务公众，一个服务客户。5.5 产品交付5.5.1 面向公众的公共舆情报告发布我们向社会公众发布免费的公共舆情报告，旨在及时回应社会公众对热点舆情事件的关切，正确引导社会舆论，有利于提升舆情分析师团队的水平，树立品牌和口碑，扩大影响，带来潜在客户，是非常值得的。微信公众号是公共舆情产品和报告绝佳的发布窗口，可以在公众平台后台通过群发图文消息实现，而且还可以做到分类分组分地区发送。5.5.2 面向客户的个性化产品推送为提升舆情产品市场竞争力，我们必须以客户为导向。而客户的需求都是个性化的，针对不同的客户，我们如何把个性化的产品通过微信快速方便地交付到他们手上？开发模式下的关键词回复功能可用于个性化的产品推送。如，输入“今日舆情”，后台接收到此关键词，即读取相应产品内容，以图文消息的类型反馈显示给客户，其用户体验相当好。系统必须把个性化产品与关键词一一对应起来。5.6 宣传推广5.6.1 舆情产品营销推广微信营销是网络经济时代企业营销模式的一种创新，是伴随着微信的火热而兴起的一种网络营销方式，我们把之用于舆情产品营销推广。行之有效营销模式主要有：开展活动，设抽奖；漂流瓶，捡积分，派红包；扫描二维码，下载产品sample；推案例，建投票等。在微信上做好舆情产品营销推广，已不仅限于公众号的群发图文消息等基本功能，而是要综合公众号，以及个人微信朋友圈、微信投票、微信红包、微信漂流瓶等在内的众多功能。5.6.2 微信舆论引导微信公众号的设立，本身就是为了宣传和舆论引导，其影响力指标就是粉丝和朋友圈的大小。我们通过公众号群发、朋友圈转发，政务微信联动等办法，不断提升粉丝数，扩大朋友圈，以达到舆论引导的目的。5.7 客户服务5.7.1 一对一客户服务我们统一入口，利用微信公众号与客户进行一对一的沟通和服务，接收客户反馈和投诉。不过微信公众号不能主动发信息给客户，除非客户48小时内与公众号有过互动。因此，我们要预先用其他手段通知客户主动发信息到公众号。所以在具体产品规划时，须设计一个客户每天都很想用的功能，引导客户每天都输入关键词到公众号搜索关心的舆情信息。这样，我们就可以随时通过公众号发信息给客户了。5.7.2 自动化客户服务利用开放平台接收消息接口模块，接收客户输入的关键词，简单回复一段消息。如，输入关键词“舆情分析师”，想查询客户对应的舆情分析师信息，后台程序接收到此关键词，即把与此关键词对应的舆情分析师资料回复即可。5.8 用户（客户）行为分析和业务统计分析通过公众号的用户（客户）行为分析和业务统计分析，有助于我们改善舆情产品和服务。其中，用户和业务统计分析为微信平台自带功能，客户行为分析须结合舆情系统进行开发。1．用户和业务统计分析：如公众号的用户数量统计和增长趋势分析，消息、图文、群发等业务的统计分析。2．客户行为分析：客户在与公众号的互动过程中，留下了很多蛛丝马迹，特别是客户搜索的关键词，充分显示了其行为喜好，和最近关心的事和人物，这就是客户的需求。因此，微信公众号可以成为收集客户需求的窗口，我们可以通过数据挖掘，深入分析客户行为，有针对性的为客户订制相应的舆情报告和产品。6 结束语做好移动互联网时代下的舆情服务，关键还是产品和客户两端。产品是核心，客户为导向，深入理解客户需求的实质，做好产品的规划和设计，至关重要。至于结合微信的功能特点，一定要充分利用其通用性，便捷性，深入挖掘微信丰富的表现力。微信公众平台、开放平台还在不断地完善之中，也存在国家政策的风险，但不论如何，传统报业充分运用互联网思维，依托现有最新成熟普及的技术平台开展舆情信息服务，是一条比较实际可操的路子。 参考文献：[1]钟志勇.微信公众平台应用开发实战.第1版.北京：机械工业出版社；2014：1-245[2]（美）克罗夫特（Croft,W.B.）等.搜索引擎：信息检索实践.第1版.北京：机械工业出版社；2010：1-289 编辑：中国新闻技术工作者联合会
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