基于有线高清交互平台构建家庭购物系统的方案探讨

1、背景分析

电视购物是一种成熟的商业模式。传统的电视购物过程为：商家利用电视媒体或者电视媒体的平台进行产品广告宣传，消费者通过这些媒体了解商品的信息，在有购买意向的情况下通过电话、网络等通信方式订购商品，商家在收到订购信息后发送货物。电视购物不受场所限制,消费者足不出户即可享受购物，突破了传统的商铺购物或实物选购，是无店铺购物的一种具体表现[1]。随着有线电视网络双向化和“三网融合”业务的推进，为契合国家发展现代服务业、文化产业和信息内容产业政策契机，有线电视网络正在加速探索开展形态多样的运营业务。当前，有线数字电视双向网络提供的视频点播、时移电视、电视回看等新功能，比传统单项广播电视节目服务更具有竞争优势，通过高清互动机顶盒终端带给电视观众的使用体验相比基本功能的单向标清机顶盒已有质的提升。在有线高清终端上提供家庭购物业务，可以较好的解决传统电视购物中存在的产品收索困难、展示信息不完善、支付手段单一、及产品质量保障手段缺乏等方面的缺点。目前，江苏有线、歌华有线等国内大型有线电视网络已经开始进行基于有线数字系统的电视购物业务探索并取得了良好的效果。本文对基于高清交互平台实现家庭购物业务需要解决的问题及方案等内容进行探讨。

2、需要解决的问题

传统电视购物以频道直播的方式实现，用户只能是被动的收看购物频道播出的内容，不支持针对用户个性化需求的主动检索，因而具有局限性。由于单向广播频道稍纵即逝的特性使得其在产品展示方面显得先天不足，更无法实现产品介绍的主动搜索和选择。相比而言，网络购物以主动搜索为主,网络的强大搜索功能为网络购物提供了很好的分类搜索系统，消费者可以对比商品各种指标，比如价格、功能等商品各方面信息，通过多方选择比较，使消费者可以比较明确地找到相关商品。网络购物可以参考商家的信誉度,查看其他消费者的购买记录和对产品的评价,消费者选择产品更具主动性，产品质量保障度更高。基于有线高清互动平台构建有线电视网络的家庭购物服务业务，则即可以避免传统电视购物频道方式的缺陷，提供家庭购物的搜索功能，又可以充分发挥电视购物权威性、大众性、全面性的特性。在基于有线高清互动平台构建家庭购物平台需要解决的问题包括如下几个方面：（1）高清交互数字家庭购物系统平台的开发高清交互数字家庭购物平台除了实现针对家庭购物业务的后台管理和前端展示功能外，还需与有线高清交互电视系统的既有子系统及物流系统、银行系统等第三方系统对接和集成。整个高清交互数字家庭购物平台涵盖了不同类型、不同层次的行业共性技术（包括展示、渠道、销售、配送、售后服务等）、领域关键技术（高清视频、交互应用等），因此在系统平台构建时就需要做好总体规划和部署，对制高清交互数字家庭购物平台的功能和性能需求进行详细的分析和系统的设计。（2）多种异构系统集成高清交互数字家庭购物平台需要与不同银行支付结算系统、购物订单系统、物流配送系统等业务系统对接，实现资源整合、保证商品展示、用户订购、订单确认、支付、物流配送、售后服务等购物行为的连贯性。各异构系统的数据具有多样性的特点，需要制定高清交互平台专有的数据资源交换接口规范。数据资源交换接口规范对异构系统通信可信度、准确性、时效性要求较高，数据资源交换接口规范实现对高清交互家庭业务服务的整体业务流程的支持。（3）服务质量评价体系和仲裁体系的建立传统单向电视购物模式的售后投诉和服务是采取消费者直接针对商家进行接触的方式，电视购物平台服务商并不介入其中，使得电视购物商品的服务质量难以保证。在损害消费者利益的同时，电视购物平台服务商也难以甄别商家的信用情况。需要结合高清交互家庭购物的特点，建立相应的服务质量评价体系和基于第三方仲裁体系。针对家庭购物服务中的信用管理机制、投诉与审查机制、仲裁机制、进入与退出机制以及信用评价指标体系进行分析设计。

3、系统构建方案

3.1 系统结构高清交互家庭购物服务系统是在有线高清交互电视系统平台基础上，基于高清交互机顶盒终端上实现各种新型家庭购物服务的系统平台。高清交互家庭购物服务系统平台的建立，需要针对前述问题建立数字电视购物平台管理系统、多媒体信息采集编辑播出系统、电视支付平台、产品质量保障服务评价系统、客户服务系统等系统，并同有线高清交互数字电视平台既有业务支撑系统（BOSS）、视频点播系统既有系统进行整合与集成，此外需还与物流等第三方系统对接，通过平台内外系统联动实现高清交互家庭购物服务中整体业务支撑高清交互家庭购物服务平台的结构如下图所示：

图1 高清交互家庭购物服务平台结构图

高清交互家庭购物服务平台包括电视展示系统、购物平台管理系统、多媒体采编播系统、产品质量保障服务评价系统、客服系统系统等子系统。高清交互家庭购物服务需要同综合业务支撑系统（BOSS）、视频点播系统（VOD）以及电视支付系统、客服系统、物流系统等进行交互对接，实现高清交互家庭购物订购、支付、结算、服务等完整业务流程。3.2 主要系统及其功能（1)电视展示系统电视展示系统支持用户通过机顶盒、电脑、手机等方式访问该系统，系统通过文字、图片、视频等方式，将商品信息全方面的展示给用户，用户通过电视遥控器、电脑、手机方式能够快捷的选购到所需的商品，系统还需提供管理购物者的订单交易和个人账户资料等功能。（2）购物平台管理系统购物平台管理营管理系统基于高清交互平台通过时移、回看、点播等功能，实现平台栏目及分类管理、商品管理、用户管理、商户管高清交互购物运营规则管理、使用者角色权限设置和平台系统整体维护管理、运营过程中产生的各种运营数据的统计分析等功能。（3）多媒体采编播系统多媒体采编播系统实现高清交互家庭购物服务产品多媒体信息采集、加工、管理功能，夫对系统内产品图片、音频、高清晰视频等多媒体信息进行的采集、加工，通过审核的，图片、文字、视频等多媒体信息统一存入媒体资产库，由电视展示系统调用实现高清视频的播控和产品信息的综合展示。（4）产品质量保障服务评价系统产品质量保障服务评价系统须支持商户、产品及相关资料审核审查、产品及服务质量考评、购物双方的信用评价管理等产品质量保障及服务评价功能。在课题产品质量保障及服务评价模式研究成果的基础上，建立相应系统对高清交互电视购物的整体服务环节进行有效监督，保证质量缺陷能够得到及时解决。（5）客户服务系统客户服务系统是向各类用户提供咨询、投诉、报修等用户服务业务的系统。客户服务系统与购物平台管理系统对接，采用电话、短信、Email、传真、视频等多种手段以及人工与自助服务两种方式对家庭购物客户提供业务与营销。不同接触方式适用于不同的服务及营销。多种接触方式可以单独使用，也可以相互结合，通过多种渠道的协同服务，为客户提供一个便捷、高效的服务平台为便于客户与购物平台的沟通与互动,客户服务系统在各类业务中均提供。（6）业务运营支撑系统（BOSS）业务运营支撑系统（BOSS Business & Operation Support System）是有综合的限电视业务运营和管理支撑核心平台。本课题中业务运营支撑系统与展示系统对接，负责向电视商城提供家庭购物业务中的用户信息资源核对和身份认证。（7）电视支付系统电视支付系统是通过电视机顶盒终端实现各类在线支付功能支撑系统。电视支付系统后台支持与各家银行以及面向运营的第三方支付平台对接，实现银行转帐支付及虚拟帐户支付。电视支付系统是作为交互式数字电视业务系统支撑层的服务系统，提供充值、支付、结算功能的综合服务功能，是高清交互双向付费业务的推广必要支持系统。电视支付系统与电视商城系统对接接受电视商城支付业务请求，实现高清交互家庭购物的各类支付业务功能。（8）视频点播系统视频点播系统（VOD Vodeo on Demand）是高清交互电视平台内既有已经建设的基于双向有线数字电视网络的视频接入系统，视频点播系统向机顶盒用户提供视频节目点播、时移电视、节目录制等服务。视频点播系统负责高清交互家庭购物商品信息资源的存储、资源调度及播放服务。视频点播系统与电视商城系统对接，接受电视商城前端对视频资源的请求，提供用户端视频播放、回看、时移控制功能。（9）第三方业务系统第三方业务系统是向高清交互家庭购物系统提供物流系统、乡村旅游预订管理系统等外部业务系统。其中物流系统与高清交互家庭购物系统对接，向高清交互机顶盒用户和商户提供家庭购物业务相关的物流服务。

4、业务流程构建

高清交互家庭购物服务平台的业务运行涉及到购物平台、商家、用户三个实体对象，实现电视端的家庭购物服务又需要经过信息发布、产品推介、产品购买、货款支付、产品配送和信息反馈等环节[2]。高清交互家庭购物服务平台的购物流程为：首先，商家将需要展示的有形产品或无形服务的相关信息呈交高清交互数字电视平台，具体展示内容一部分由商家自行制作完成，一部分由平台参与整合制作完成。平台对相关产品内容进行审核后进行信息发布，向用户进行产品推介。用户筛选、确认产品后通过交互平台或其他平台下单，商家确认订单后向用户发货或用户自行到商家制定店面提取货物，然后，用户再通过家庭POS机或电子银行等方式支付货款，也可以直接采取货到付款的方式。最终，用户取得产品后对产品质量、发货速度等高清交互数字电视平台的产品进行评价，商家获得用户反馈信息，对产品或相关服务流程进行进一步的改进[3]。

5、系统联动接口

高清交互数字电视平台的购物服务系统依据上述业务流程实现同BOSS系统、视频点播系统、支付系统、物流系统和客户服务系统的对接和数据资源交换，实现整个的系统联动。每个系统之间的接口调用的的总体流程如下：(1) 购物系统业务模块调用数据交互适配接口，向某系统发出联动请求消息。(2) 数据交互适配接口分析联动请求消息内容，解析出联动请求的目的系统以及请求操作的种类。此过程称为消息数据解析过程。(3) 数据交互适配接口根据解析后的结果，按照目的系统的接口要求，生成对应的请求消息。此过程称为消息数据转换过程。(4) 数据交互适配接口将生成后的请求消息发送给目的系统。(5) 目的系统接受并处理请求，并将处理结果返回给数据交互适配接口。(6) 数据交互适配接口接受目的系统返回后的结果，进行消息数据解析、转化，并将结果返回给联动请求调用模块。根据高清交互家庭购物服务平台的业务及功能，需要制定的平台内外系统的数据交互的基本接口如下表所示。

表1 系统接口功能列表

编号	联动接口名称	说明	接口提供者	接口使用者
1	用户信息查询	查询购物用户的信息	BOSS系统	高清交互数字家庭购物系统
2	交易支付	对交易中的订单进行支付	支付系统	高清交互数字家庭购物系统
3	订单信息查询	客服系统查询订单的信息	高清交互数字家庭购物系统	客服系统
4	商品信息查询	客服系统商品订单的信息
5	积分信息查询	客服系统商品积分的信息
6	客服人工服务信息提交	客服系统的人工服务信息提交到购物平台
7	客服系统人工信息的处理情况	查询客服系统提交到购物平台的人工服务信息的处理情况
8	服务评价	消费者可通过该接口对订单信息进行评价
9	物流下单	商家将订单信息送至物流下单	物流系统	高清交互数字家庭购物系统
10	物流订单取消	商家取消某个物流订单
11	物流信息查询	查询物流的信息
12	视频播控	购物平台调用视频点播系统，播放特定视频内容	视频点播系统	高清交互数字家庭购物系统

上表仅对高清交互家庭购物服务平台的基本数据交换接口进行了说明，实际运营中还需要根据业务的特点进一步对接口的功能进行丰富和完善。

6、结束语

本文对基于高清交互平台实现家庭购物业务中需要解决的难点问题、系统方案等内容进行了探讨，提出了一种高清交互平台实现家庭购物系统解决方案。作为传统购物服务在有线电视网络终端上的实现，还需要进一步探索这种新型家庭购物业务的服务模式以及如何充分利用高清交互电视系统平台的优势和特点提升用户体验。 参考文献[1] 高巍.高清交互数字电视推广及赢利模式初探，《广播与电视技术》 2010年11期[2] 曾剑秋 陈俊杰 袁野.基于高清交互平台的数字家庭购物服务模式初探，《移动通信》2012年 第11期[3] 史江兰 马涛 马晓光 武威.电视购物模式的分析与探索，《有线电视技术》2012年第3期本文受国家科技支撑计划“高清交互家庭购物服务应用示范”课题（2011BAH16B07）资助。 编辑：中国新闻技术工作者联合会