视频化政务服务平台“浙里直播”案例

（浙江广播电视集团）

一、单位基本情况

浙江广播电视集团成立于2001年11月8日，直属浙江省委、省政府，下辖10个电视频道、8个广播频率，以及好易购家庭购物有限公司、浙江新蓝网络传媒有限公司、浙江广电新媒体有限公司等新媒体经营单位，由集团出资控股的产业单位共29家，现有在职员工7200多人。

集团坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，坚决拥护“两个确立”，坚决做到“两个维护”，坚定扛起“做强平台、做优文化产品、做大影响力”使命任务，全面融入省委话语体系，扎实推进系统性重塑、融合再出发，坚定当好宣传思想文化战线主阵地、展示“重要窗口”形象主平台和“精神富有”“文化先行”主力军。

集团深入推进媒体融合，以“数智广电”数字化改革撬动系统重塑、牵引融合发展，聚焦浙江数字化改革“1612”体系特别是“数字文化”跑道，培育中国蓝融媒新闻传播、中国蓝融媒文化传播、“北高峰”APP三大互联网应用平台，组建覆盖全省的融合传播“蓝媒联盟”，建成“中国蓝云”省级技术平台，创建中国（浙江）广播电视媒体融合发展创新中心，积极构建与“重要窗口”相匹配的全媒体传播体系。

广播交通之声是浙江广播电视集团下属广播机构之一，创办于1998年，是浙江首家交通专业广播频率。交通之声同频同步覆盖浙江全省11个地级市、89个县市区、915个乡镇，4000多公里高速公路，影响5600余万浙江常驻人口，每天超3000万人收听，是浙江唯一同频覆盖的广播频率，每天固定收听人次超过两千万。交通之声坚持“交通特色的新闻资讯台”的频道定位，坚持“动态广播、服务媒体”办台理念，在交通大民生、突发事件应急直播报道及新闻行动等方面表现优异。2015年8月，被浙江省人民政府授予 “浙江省应急广播频率”。

2015年，广播交通之声推出中国广播首个“新广播聚合体”，以“创新、跨界、体验”的新思维，整合运行“声媒、网媒、动媒”，再铸融媒新优势。交通之声两微一端一抖一APP持续发力，FM93官微粉丝数超过196万，微博粉丝数达251万，稳居全国头部阵营，排名位居省内广播媒体第一位。“北高峰”APP是集团重点打造的融媒平台，由交通之声自主研发，有效整合集团在互动、技术、策划、宣推、主播IP 等方面优势资源，以新闻+政务为特色，是实现政务、商务、事务多跨协同的数字化改革应用场景之一。“浙里直播”是“北高峰”APP的核心应用，发挥“+G”、“+B”、“+2C”的优势，努力做好横向与纵向的服务拓展，正不断持续迭代升级。

据央视市场研究机构（CTR）调查，广播交通之声在浙江移动人群中的节目收听率、市场占有率、品牌影响力、美誉度等指标均遥遥领先于其他广播，先后荣获“金长城传媒奖”2014中国十大融合创新广播电台/频率、2014—2015中国品牌媒体百强——广播媒体品牌 10强等多项荣誉，连续三年被“全国广播业综合实力调研活动”评定为“最具影响力省级交通广播”，综合实力位列中国省级广播前三强。

广播电视制作中心是浙江广播电视集团下属从事节目生产的主要技术部门，下设综合部、人事科、融媒部、录制部、转播部、音频部、灯光部、创作部、运维部，打造视频、音频、灯光、后期、网络及设备运维等专业团队，现有高级职称（含正高）技术人员66人、中级职称技术人员118人。

近年来，浙江广播电视集团加快平台建设，技术装备实力不断提升。中心目前拥有15个各类型演播室系统集群，拥有1辆4K超高清转播车、4辆高清转播车、1辆三维声音频车、1辆高清卫星车的外场转播系统集群，6个各类非编制作网系统，11个各类型录音棚。具备单机拍摄、现场录制直播、后期剪辑、三维动画、节目包装、音频合成等专业齐全的制作门类，已形成较强的演播制作、外场转播集群与数字化、文件化、网络化制播一体的平台优势。

广播电视制作中心始终以服务宣传大局为根本，以服务节目生产为核心，适应媒体融合发展战略，以“安全直播、优质制作、优良服务”为目标，勇于担当，积极进取，团结和谐，创新发展。近年来，中心圆满完成了全国与省两会等重点宣传报道任务，第29届北京奥运会、第14届世界游泳锦标赛、第8届全国残疾人运动会等重大赛事转播，以及“风云浙商”、“浙江骄傲”、“金牛奖”、“省十大民生工程”等重要活动录制工作。2012年9月，成功实现高清综艺5.1环绕声节目首播，开创国内高清电视发展先河。合力打造《中国好声音》现象级综艺标杆，全力支持《我爱记歌词》《中国梦想秀》《王牌对王牌》《奔跑吧》等综艺创新突破，大力助推《1818黄金眼》、《新闻深呼吸》等新闻品质提升创优，保障日常节目优质制播，做好技术服务与技术引领工作。先后获得了“浙江省广播电视安全播出先进集体”、“浙江省广播电视技术维护先进中心”、“全国电视节目技术质量奖金帆大奖”、“浙江广播电视集团先进单位”、“浙江广播电视集团文明示范单位”等荣誉。

二、视频化政务服务平台“浙里直播”案例概况

（一）项目框架

“浙里直播”以数字化改革为牵引，基本架构为1+3+N架构体系，即一个视频化政务服务技术平台，直播咨询模块、点播检索模块、业务办理集成模块组成三大功能模块，N个新闻+政务咨询服务子场景。“浙里直播”应用以移动端受理方式为主，政务服务业务涵盖省市县，实现了数据一体配置、组件一体共享、应用一体管理、端口一体集成。

1.视频化政务服务技术平台，是“浙里直播”的技术底座。分为直播平台（服务端）、数字驾驶舱（治理端）两部分，整体架构使用浙里办客户端“浙江政务服务网—单点登录”组件，并与浙里办数据库实现对接共享。直播平台为实现政务咨询直播帮办提供技术支撑，数字驾驶舱则以后端指挥及咨询行为大数据分析展示作为主要功能，是社情民意感知体系的呈现部分。

2.三大模块，是“浙里直播”的组成架构。直播咨询模块是指由广电集团垂类主持人与各部委办局专家、行政服务中心窗口人员等组成的政务主播团队，通过视频直播模式向市民群众提供政务咨询服务，并计划引入AI机器人和深度学习算法，以实现24小时在线服务。点播检索模块是指由政务主播引导市民群众，依据其咨询主题点播或检索相应解答短视频，从而获得政务咨询服务。业务办理集成模块是指将各类网上政务办理端口集成至“浙里直播”平台，在用户获得有效咨询服务后，通过与浙里办同源发布数据协同，一键跳转唤醒其需要办理的业务功能。截至目前，“浙里直播”通过一体化数字资源系统（IRS）同源上架事项、应用、功能等共102个。

3.N个政务咨询服务场景，是“浙里直播”的多跨功能实现。该应用下设“小事直播办”、“直播云发布”、“直播在现场”、“监督直播办”等场景。2022年上半年，“浙里直播”在浙里办客户端累计观看人数达2045213人次，累计接待人数达556954人。

（二）社会效益

“小事直播办”场景，聚焦人的全生命周期，全天候提供出生、入学、就业、生活、救助、养老等网办事项的咨询与导办。首个聚焦车驾管业务的子场景“交警直播帮”，提供公安交警车驾管业务的宣传、咨询、导办与网上办理等服务。聚焦婚、育、养、教的子场景“善育直播帮”，专班多跨省卫健委、省人民医院等单位，子场景“超标电动车置换直播帮”，与省市场监管局、省交管局成立双专班，聚焦非标电动自行车新政及淘汰置换工作。

2022年1月17日，“交警直播帮”在浙江省数字化改革成果展上惊艳亮相，公安部无锡科研所领导、浙江省委省政府主要领导、省厅交管局领导对该模式的创新予以充分肯定。2022年上半年，“交警直播帮”直播累计时长849小时，在北高峰客户端累计接待和观看人数127004人，累计咨询及评论数25863条，导办业务8845次。12345、96345车驾管业务咨询量同比2021年减少55.9万件，下降63.81%，日均话务量从8000个下降到3000个，接通率从1月的23%提高至68%，车驾管信访量从日均15件下降到5件。

“直播云发布”场景，整合广电集团《有请发言人》等相关栏目资源，实现新闻发布、政策解读、群众咨询、网上办理和民意感知的全闭环。近期与浙江省内外高等院校多跨的子场景“高考直播帮”，从考场内外直击招生政策发布到志愿填报指导的高考信息+服务延展，仅高考4天时间，该子场景的双端接待和观看人数就达1113801人。

“直播在现场”场景，发挥广电集团在直播上的核心业务能力，对重大突发、主题活动等直播的同时，实现群众关注、求助帮忙、应急联动到民意感知的全闭环，重点关注全省应急处突工作。专班与省交管局多跨的子场景“路况云直播”已于2022年6月1日正式上线。计划推出的子场景“应急预案演练直播”，与省应急管理厅、全省市县融媒体中心实现技术对接及数据共享，着力于提升各地各单位应急能力的同时，向群众传播应急自救知识。

“监督直播办”场景，以广电集团《小强热线》、《1818黄金眼》、《小崔热线》等监督帮忙类栏目及采编团队为基础，通过直播、点播等形式进行媒体监督与帮忙，并实现广播汽车类投诉维权办理件的数字化闭环，从群众投诉受理、跨政府部门协办交办，到结果评价及民意感知的全闭环。

（三）技术应用

“浙里直播”应用部署于浙里办客户端及浙江广电集团所属北高峰客户端。系统基于H.264视频编码技术和AAC音频编码技术，进行视音频采集；直播流采用RTMP协议传输到高性能的RTMP流媒体服务器；通过流媒体的CDN内容分发软件平台，实现内容从源站节点到各边缘节点服务器的调度。系统采用分布式架构部署，集成IM即时通讯、低延迟直播、互动直播、视频存储/点播等底层能力，实现浙里直播应用的直播服务闭环。通过JWT授权和API签名机制保障接口安全，防数据篡改；应用多渠道同源发布，适配IRS系统，获取单点登录、apius埋点、适老化及无障碍、信息同步资源库等能力。系统引入AI助播，通过语义理解系统架构、嵌深度语义对话交互、NLP基础能力和语义表达式，构建FAQ问答库，实现智能咨询问答服务。系统使用云服务器ECS、云数据库RDS、分布文件存储OSS、缓存数据库Redis、负载均衡SLB等云产品。

“浙里直播”数字驾驶舱的研发，利用大数据长尾挖掘技术，将冷门问题进行召回渲染，保证小助手不遗漏冷门问题回复或锦囊对应；利用NLP自然语义处理分析能力，将用户问题进行分词分析，提炼出最热最新的集中问题；多跨同类内容的部门进行数据协同，利用数据撞库技术，通过设置参数血缘算法，分析出问题及趋势；传统的大数据归纳归因技术，将数据清洗分类，指定规则并分析出基本画像。

融媒直播方面，打通各技术部门之间的信息壁垒，突破传统电视直播制作的关键技术点，实现全环节竖屏直播和远程制作。在采集端，使用竖屏拍摄的方式实现摄像机画面90°翻转，通过寻像器取景框进行竖屏构图，后端系统内仍是横屏制作，只是将监视器90°翻转后所有画面分割器显示内容变为竖屏，实现接收画面与摄像画面一致，再通过推流一体机实现90°翻转的无损直播。远程制作技术为保证端到端的超低时延，直播使用基于UDP的网络传输协议，平均链路时延视网络路由和波动在400ms左右，兼顾图像传输质量，保证视音频的同步传输和净/静切换，并同步实现Tally和通话功能。在视音频传输链路上，设计了专线传输的Matrox编码器（SRT）和5G传输的TVU移动背包（ISSP）作为主备链路，同一路视频或音频均至少有两路完全不同的物理路由，编解码器和加解嵌设备等均有热备。同时额外增设了一台TVU云导播设备，可在极端情况下应急云端推流。Tally和通话集成在编解码器上，使用串口协议跟特定设备进行连接，按针脚定义实现数据的通讯，应急通话使用RTS Vlink虚拟通信对讲系统。

基于IP公网的端到端传输依赖于网络服务质量（QoS），包括传输的带宽、传送的时延、数据的丢包率等。提前进行了远程制作相关的公网IP地址和网络端口的业务透传测试，在编码端根据实际情况进行码率、图像组长度、参考帧组合等参数的适配。在系统通路完成之后，还进行了接口特性（眼图）、PQR图像质量、TS流性能指标、声画同步时延量等不同参数的测试，以符合广播电视制作域的标准要求。

（四）项目创新

1.“浙里直播”专班实施系统性重塑，着眼于“整体智治、高效协同、闭环管理”，优化生产单元组织结构，加快生产流程再造，优化融合传播效果。

2.“浙里直播”专班强化互联网思维，创新“新闻+政务服务”新模式。让政务服务视频化、高效化，宣传宣教网办畅通沟通渠道、辅助决策施政、方便群众办事；提升政务服务相关内容输出黏性，推动各垂类政务服务的宣教方式丰富性、多样化；构架统一服务平台，积累并打通先期用户数据，实现用户的垂直化沉淀。

3.加大科研经费投入和应用研发力度，充分发挥数字技术对媒体发展的驱动引领作用，建立融媒传播数字化改革平台技术支撑、业务应用管理、数据共享开放、网络安全保护等制度体系。

4.整合业务协同模型、数据共享模型，建设由广电“媒体大脑”统领指挥的特色化融媒传播平台，深入打造“政府服务的前台，群众交互的枢纽，民意感知的触角”。

（五）荣誉与效益

“浙里直播”作为数字文化系统内容，已纳入全省数字化改革重大应用“一本账S1”，更在2022年1月作为展示的238个应用成果之一亮相浙江省数字化改革成果展，先后接受袁家军书记、王浩省长、黄莉新主席、卢山副省长等领导的现场检阅，得到省委领导和两会代表们的肯定。搭载“浙里直播”应用的融媒平台北高峰客户端，获“时代之声”2021广播综合调研年度品牌影响力融媒体平台、2021年传媒中国年度融合传播广电优秀融媒平台10佳。

团队通过有效整合浙江广电集团在互动、技术、策划、宣推、主播IP等方面优势资源，助力频道融媒结构优化和提升核心竞争力，通过新闻+政务服务商务的多跨协同模式为抓手，打通C端用户、B端企业高校医院、G端各部委办局闭环，垂直人群精准运营，深耕驾车一件事和车生命周期全链路场景化，输出本地一站式车生活服务实现商业变现。2022年上半年，客户端实现创收1750.04万元。

（六）改革成果

1.理论成果

“浙里直播”专班践行中央提出的“增强主流媒体市场竞争意识和能力，探索建立‘新闻+政务服务商务’的运营模式”的整体要求，在浙江卫视、编播导刊、浙江广电报等媒体渠道刊发；光明日报、人民日报、新华网、学习强国等中央主要媒体对“浙里直播”应用进行宣传报道；浙江工商大学公共管理学院专家组专题调研，并总结撰写应用相关学术报告。

2.制度成果

“浙里直播”专班内部实现融媒资源、技术开发、播出运营等多个部门多跨协同，成为集团系统性重塑的有益探索。

专班强化跨领域跨平台贯通，形成与政府部门、国企、高校、医院等企事业单位的延伸扩面，指定视频化政务服务网办机制，形成政府履职、媒体导办、群众网办的协同关系。与省大数据局、省公安厅交管局等外部职能部门实现多跨协同，并形成科学有效的协作机制；与省市场监管局、省交管局成立双专班，探索“新闻宣传+政务+商务”协同机制；与省应急管理厅探索“应急指挥+新闻宣传”数字化协同机制，实现平台共建、资源共享、功能共用；以舆论监督为手段，实行职能部门联动交办机制和服务机构用户评级机制，通过民意感知系统为职能部门和相关机构提供案例数据分析、递交建设性意见。