基于人工智能的全省客户服务平台研究项目

（浙江华数广电网络股份有限公司）

一、单位基本情况

浙江华数广电网络股份有限公司以华数数字电视传媒集团有限公司为基础，省、市、县（市、区）广播电视播出机构共同参与、一体化运营组建，是浙江省级广播电视网络公司和省属国有股份制文化骨干企业。自2011年成立以来，全省“ 一省一网”整合与经营工作不断迈上新台阶，并于2020年正式进入资本市场，向跨越式发展迈出坚实一步。

目前浙江华数广电网络股份有限公司已完成全省36家子公司整合，基本完成数字化整转以及“一省一网”整合发展。浙江华数广电网络股份有限公司以统一规划建设、统一技术标准、统一集控平台、统一品牌形象、统一运行管理，建设成互联互通、管理规范、技术先进、安全高效、国内一流的广播电视网络平台和公共信息服务基础网络。浙江华数广电网络股份有限公司利用全新的云计算平台，以超高速跨代网为网络基础，完成全省有线电视网络数字化转换和双向网改，建设“智慧浙江”和“数字家庭”，全方位构筑浙江全省统一的云城市、云家庭、云电视、云通信的服务体系。

浙江华数一方面聚焦主业，放大优势，加快广电5G、物联网、云计算等布局，推动智慧广电“+政务”“+生活”“+安防”“+媒体”等业务发展，争当智慧广电的排头兵和引领者；另一方面，守正创新、多元拓展，坚持“云管端”协同发展，积极参与智慧城市建设，推进数字信息技术信息等业务发展，争当数字经济的生力军和竞跑者。浙江华数的服务覆盖数千万用户，承担全省“最多跑一次”“智慧城市”“校园电视台”等公共服务智能化的建设与保障，是G20、历届世界互联网大会的网络传输保障单位和先进单位。

浙江华数是省内文化传媒及信息化骨干企业，是浙江省内的最重要的信息基础设施提供者之一。浙江华数具有全省万余人的运营及维护队伍，全时全天候地为广大客户提供着服务保障，近年来，通过网格化运维等新的技术和服务手段，使得浙江华数的运营及维护工作更加贴近老百姓，取得了可喜的成效。这对于基础公共服务、社会维稳工作的开展，都发挥重大作用的支撑体系。

二、项目建设团队

本项目建设团队由浙江华数领导亲自带队，集合了公司主要骨干人员。自项目建设团队成立以来，在单位领导带领下，在各部门积极配合下，主导进行了基于人工智能的全省客户服务平台的研究建设，完成了关键技术的突破和平台功能的开发，在全省客服工作中进行了示范应用，取得了良好的反馈和收益。项目团队在开发过程中突破了一批共性技术与关键技术，开发研制了一批具有自主知识产权的技术和工具，建立形成相关标准、规范，提升了全省客户服务水平。

三、获得荣誉

获得2021年度浙江省广播电视科技创新项目金潮奖高新技术研究与开发类二等奖。

获得2021年全国用户满意电信服务明星班组。

获得2017-2018年度全国青年文明号。

四、项目简介

（一）研究内容

本项目基于人工智能、符号逻辑仿生、大数据等技术，通过系统整合、业务流程再造，研发数据治理分析等手段建设一套支持多渠道多形式服务、智能回复、智能学习、工单调度、客户画像、精准营销、用户维系等的全省客户服务平台用以支撑华数客户服务及客户营销的开展。具如架构如下图所示：

本次建设的客户服务平台采用中台架构思路，将客户服务的各业务子系统的能力进行统一封装，研究整合语音、后台相关系统数据资源，形成二个智能能力系统（智能分析、智能话务）、制定了三大接口体系(客服接口、营销接口、数据接口)、自主开发了五大业务应用系统（客户关系管理、全省广播电视运营服务监管平台、AI话务员、微信网服、掌上营销）。为大众客户、行业客户、政府提供高效、高质量的客户服务工作。

（二）实施情况和建设成果

目前平台整合智能语音能力，智能分析能力、用户画像组件、音频组件、互联网组件、客户管理组件、机器人AI组件、工单组件具备全省统一服务的能力，实现了快速开发迭代的功能，也为全省各地基于本地资源进行个性化应用开发快速上线提供技术基础。根据需求产生了客户关系管理、全省广播电视运营服务监管平台、AI话务员等多个应用，在全省范围内进行了推广实施。为全省10个地市区，为1200多万集客及大众用户提供高质量民生服务。

（三）主要技术创新点

1.语音识别技术(ASR)和符号主义逻辑仿生融合技术

本模块基于人工智能符号主义的逻辑仿生系统，运用到自然语言处理、语音识别、符号架构、机器学习、深度学习等人工智能技术，是提供智能交互服务的核心系统。语义处理引擎包括中文分词、词性标注、实体识别引擎、句法及语义分析、文本相似度等功能模块。符号架构引擎包括意识流结构、上下文和场景推理、多模态交互、反应模式引擎、对话管理、意图管理、长短期记忆模型等功能模块。利用计算机载体优势，持续积累每个客户的画像，创造精准推送、连续服务、主动服务。

通过对现有Call Center系统进行流程再造，整合客户画像、运营支撑平台、CUCM等功能模块，形成智能语音能力、分析能力、语音回放能力、汇聚能力、等，再将这些能力封装成标准视频服务组件为业务前台提供服务。业务组件层进行业务逻辑处理，通过API接口或者SDK方式与业务前台进行对接。

2.面向多终端异构用户行为数据的智能分析

以标签体系建设为核心，结合多种数据来源，包括业务运营支撑系统（BOSS）、用户运营系统、呼叫中心、用户行为分析系统以及爬虫系统，进行清洗、转换、整理等，通过多种模型，以客户价值模型（CVM）为主，分析挖掘得到最有价值标签体系，对异构系统数据收视喜好建模分析，建立适用于TV用户收视喜好标签和广电用户360°特性全方位服务体系标准。以此为基础建立客户群模型，并且自动化推送至推荐、活动、弹窗、掌上营销等下游系统进行精准化营销，营销结果数据又能反馈至系统中进行分析，依此调整标签以及客户群模型规则，以高效、灵活的技术体系保证客户营销的精准化、精细化。

3.基于广电业务特征库的多渠道融合全省客户服务

基于广电业务特征库的API调度平台，利用微服务技术实现前台业务与后台平台之间的松耦合，根据广野业务特征封装出三个接口模块：AI引擎和第三方系统接口、客服平台和第三方系统接口、用户画像与第三方接口，接口的数据请求和响应均采用json格式。

AI引擎和第三方系统：智能机器人与AI引擎之间的相互调用决定了可视化流程编辑后的数据加载和解析、知识库绑定和解绑、调试窗和测试窗等功能的正常运行。

客服平台和第三方系统接口：利用移动互联网技术实现工单的智能调拨、回单、签单，提醒功能。

用户画像与第三方接口：将客户画像、流失率预测、精准营销等数据利用API接口的形式提供给第三方系统调用。

4.基于NLP技术的的互联网AI机器人技术

研究现在互联网渠道客服需求，需解决互联网的语音及文字服务描述碎片化的问题，实现多租户、自然语言理解、实体识别，对话管理、FAQ管理功能。

多租户：管理端分配租户，创建相应的docker容器，为新建的docker容器分配ip，并自动运行该docker容器的服务。该新建的docker容器对应一个企业端，一个企业端即为一个租户。

自然语言理解：对用户话术进行意图识别。主要包括两种方式，基于规则和基于模型。针对不同的业务场景话术的特点，选择适合的意图识别方式。

实体识别：主要是对用户说的一句话，把其中的内置实体和自定义实体提取出来，以便进行填槽。

对话管理：从标准的语音多轮对话流程中体现对话引擎的作用。

五、目标用户

基于人工智能的全省客户服务平台主要目标客户为浙江省内广电体系的客服部门、销售部门及网格员。

六、技术推广应用情况

（一）全省广播电视运营服务监管平台

该平台通过热线、互联网等客户交流渠道，以实现客户诉求受理、即时工单流转、业务分类统计、时效分析管理，不仅满足了服务质量评价的需要，也为客户提供更丰富的服务渠道，为广电运营机构更准确的服务数据，为省局提供更全面的监管平台，进一步规范浙江省有线广播电视运营服务行为，提高运营服务质量。使得省局的管理落实到广电工作各环节、全过程；做到了坚持以人民为中心的发展思想，把社会效益放在首位；充分利用智能化客服推动服务升级、推动全省统一客服平台建设。

此外在深挖运营服务质量空间上，该平台为“有线广播电视运营服务质量评价活动”的条款修订更新提供了充分的数据支撑，使运营服务质量管理更加聚焦客户所关心的内容，补齐了广电运营机构所存在的服务短板。

（二）掌上营销

在当前各行业积极开展网格化运营和管理工作以来，浙江华数各业务单元在基本实现了责任网格化、营装维一体化、支撑标准化和考核系统化的基础上，推出浙江华数掌上营销app。该app工具有效改变了等待式营销、低效率运维、粗放式作业和干多干少一个样等传统运营和管理方式，较大地提高了广大干部员工的工作积极性和主动性。在应对日益激烈的市场竞争，维系基础用户、发展增值业务、提高服务水平、提升经济效益中起到了较大的作用。

产品形态如下图所示：

（三）AI数字客服

依托现有的思科平台将电话转接到智能AI数字客服，由数字客服优先对客户需求进行进行处理，如果无法处理的转接人工服务。将现有的电话作息流程进行改造，改造后流程如下图所示：

主要功能：

呼出流程再造：在原先思科人工外呼的基础上，增加AI数字员工资自动外呼功能。 

本模块上线后有效的降低了人工服务的成本，大大减轻了客服人员重复工作量，提升了客户服务响应率和响应速度，达成了客户服务“智能＋”的转型。

基于以上创新技术的应用，可以获得更多精准的个性化数据及智能化分析结果，可为客服和营销人员提供更加多维精准的客户服务和营销支撑。并可通过96371（互动电视热线）、96171（华数宽带热线）和10099（广电5G热线）为数字电视、宽带和广电5G客户提供更加优质智能的客服及营销推广服务。

七、社会效益

通过本项目的建设将浙江华数客户服务智能化，从被动服务转向主动服务。在满足华数需求的基础上为浙江省广播电视局组织开展有线广播电视运营服务质量评价活动，提供平台及数据支撑。使运营服务质量管理更加聚焦客户所关心的内容，补齐了广电运营机构所存在的服务短板。在此基础上积极拓展支撑数字化民生应用，推出“一键通养老服务”、出租房“旅馆式”管理新模式。扩展民生服务，为华数向智慧广电运营商、数字化服务提供商转型提供技术支撑，为推进数字社会系统建设起到积极的作用。

该项目以市场服务为中心，构建智能协同的网络、中台、数据，夯实浙江华数的服务能力基础，建设涵盖大数据、人工智能的服务体系，开创了广电客户服务全流程智能化的先河，将引领运营商基于人工智能的客服管理系统的标准建立。

八、经济效益

利用人工智能及大数据技术对华数运营过程中产生的数据进行分析利用，实现运营数据、市场数据、客户画像数据的逻辑贯通，为公司内部的市场、业务和产品决策提供数据支撑，向数字化精准营销转型，通过精准的客户综合标签数据分析、精准的营销计划匹配，为一线赋能、提升效率。

1.减少人工坐席配置数量，降低人员管理成本，节省人员办公场地费用。

2.提升客户服务的应急生存能力，随时面对各类异常话务的突然涌入。

3.整合热线、互联网等多渠道客服服务数据，对客户信息数据进行过滤清洗，形成精准的客户画像，预测客户诉求，提高营销的精准度，极大助力了互动电视、华数宽带和广电5G的客服和业务推广工作。

4.代理其他企业的客户服务，形成新的集客项目。人工智能的客服管理系统不仅仅局限于广电行业，可根据企业与客户的需求关系，适配我们的各类集客用户，助力集客用户的全面智能化。

九、行业示范推广价值

本项目围绕新时代人民群众文化服务新需求，深化广播电视“最多跑一次”改革，全面推进公共服务供给理念与内容创新，以标准化推进城乡公共服务高水平均等化，以智慧建设与应用提升公共服务效能，建立了健全的基层广播电视公共服务管理、保障机制，实现了全省客户服务的智能化应用，提升了全省客户服务的智能化标准、客户诉求的一次性解决率、客户业务办理的成功率。该项目的成功实施对互动电视和华数宽带业务发展带来很好的应用效果，也为正在推广的广电5G业务提供了有利的支撑，取得了较好的社会和经济效益，具有较强的示范和引领作用。